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Design de Liderança Empresarial: Recuperando-se das Falhas de Serviço EMEA


Algumas vezes, os clientes não estão satisfeitos com as ofertas de sua empresa. Aprenda métodos para prestar serviços à clientes insatisfeitos com a finalidade de transformar esses momentos de falhas em benefícios.

Sobre este curso:

Ao examinar as melhores práticas de empresas líderes, você vai aprender os sete passos para a recuperação do serviço e as formas de aplicá-las. No final deste curso, você será capaz de definir o que a falha de serviço e recuperação do serviço representam do ponto de vista do cliente, e obterá uma série de conhecimentos de como melhorar a experiência do cliente, de determinar como lidar com clientes insatisfeitos para compreender o que a recuperação do serviço significa para algumas das empresas mais bem classificadas do mundo.

Este curso beneficiará, especialmente, se você é responsável por tratar ou resolver problemas e reclamações dos clientes ou gerencia uma equipe de atendimento ao cliente.

Esta é uma amostra de um curso oferecido como parte de um programa de certificação através do Centro de Serviços de Liderança. Para mais informações sobre o Centro de Serviços de Liderança, por favor visite o site https://wpcarey.asu.edu/research/services-leadership ou contate-nos em csl@asu.edu ou pelo telefone 480 965-6201.

Este curso levará aproximadamente 2 horas para completar.

Requisitos

Diverta-se

Equipe do Curso

Course Staff Image #1

Stephen W. Brown
Emérito Presidente Edward M. Carson e Professor de Marketing
WP Carey School of Business
Arizona State University (da Universidade Estadual do Arizona)

Stephen W. Brown é Emérito da cadeira Edward M. Carson Presidente, Professor Emérito de Marketing e Distinto Professor do Centro de Serviços de Liderança (CSL), W. P. Carey School of Business, Universidade Estadual do Arizona (Arizona State University). Ele também é um Parceiro Estratégico do Grupo INSIGHT. Desde sua fundação em 1985 até maio de 2011, o Dr. Brown atuou como diretor executivo da CSL. Ele também é ex-presidente nacional da Associação Americana de Marketing (American Marketing Association).

Dr. Brown é co-autor e co-editor de 24 livros e mais de 150 artigos. Grande parte de sua pesquisa e escrita concentra-se na ciência do serviço e nos temas de marketing de serviços estratégicos, excelência de serviço e recuperação de falhas de serviço. Atualmente, ele está se dedicando a importantes pesquisas, ensino executivo e consultoria para a área de infusão de serviços ou em crescimento das receitas de serviços em empresas líderes de mercado. O seu livro mais recente, no qual é co-autor, é Lucrando através de Serviços e Soluções (Profiting From Services and Solutions) (2014).

Dr. Brown vem sendo reconhecido como um dos dez mais frequentes contribuintes para a literatura de marketing de serviços na língua inglesa no mundo. Ele foi premiado com doutor honorário da Escola de Economia Hanken na Finlândia e na Universidade de Karlstad, na Suécia. Ele é o detentor do Prêmio de Carreira para Serviços de Marketing da Associação Americana de Marketing e do Prêmio Educador do Ano da Associação de Gerenciamento de Serviços Internacionais. Ele atua como palestrante e líder de seminários em conferências e reuniões de negócios em todo o mundo.

Dr. Brown foi co-fundador de três empresas, e atua nos conselhos de administração de várias empresas.

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